Empathy Map คืออะไร? วิธีเข้าใจลูกค้าผ่านการใช้ Empathy Map ใน Design Thinking

นยุคที่การแข่งขันสูง ลูกค้าไม่ได้เลือกสินค้าและบริการจากราคาเพียงอย่างเดียวแต่เลือกจากประสบการณ์ (Customer Experience) และ คุณค่าที่ได้รับ (Customer Value) การเข้าใจลูกค้าเชิงลึกจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความแตกต่าง และหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดก็คือ Empathy Map

Empathy Map ช่วยให้ทีมงานเข้าใจมุมมองของลูกค้าอย่างรอบด้าน ไม่ใช่แค่ “ลูกค้าเป็นใคร” แต่รวมถึง “ลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และต้องการอะไร” ซึ่งเป็นก้าวสำคัญของ Design Thinking และการทำ Customer Journey

Empathy Map คืออะไร?

Empathy Map คือ Framework ที่ใช้ทำความเข้าใจลูกค้าในมิติของ ความคิด (Think), ความรู้สึก (Feel), สิ่งที่ลูกค้าพูด (Say), และพฤติกรรม (Do) รวมถึงการระบุ Pain Points และ Gain Points เพื่อให้เห็นภาพรวมของลูกค้าได้ชัดเจน

 คำสำคัญ (Keywords): Empathy Map คืออะไร, Empathy Map Design Thinking, Empathy Map Customer Insight

ทำไม Empathy Map ถึงสำคัญ?

• เข้าใจลูกค้าเชิงลึก → ไม่ใช่แค่ข้อมูลประชากร แต่เจาะ Insight
• ลดความเสี่ยงในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ → เพราะสร้างจาก “สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง”
• สร้าง Customer Journey ที่ Meaningful → ทุก Touchpoint ตอบโจทย์ลูกค้า
• สร้างแบรนด์ที่ Connect กับอารมณ์ลูกค้าได้ → เพิ่มความจงรักภักดี (Loyalty)

โครงสร้าง Empathy Map

โดยทั่วไป Empathy Map มี 6 ช่องหลัก:

• SAY – ลูกค้าพูดอะไร เช่น “บริการช้า”, “ใช้งานง่าย”
• THINK – สิ่งที่ลูกค้าคิด เช่น กังวลเรื่องราคา หรือไม่มั่นใจคุณภาพ
• DO – การกระทำจริง เช่น เลือกเปรียบเทียบสินค้าในหลายเว็บ
• FEEL – ความรู้สึก เช่น กลัว เสียเวลา หรือดีใจเมื่อเจอของถูกใจ
• PAIN – ปัญหา ความท้าทาย อุปสรรคของลูกค้า
• GAIN – สิ่งที่ลูกค้าอยากได้ ความคาดหวัง และผลลัพธ์ที่ดี

ตัวอย่างการใช้งาน Empathy Map

• ธุรกิจโรงพยาบาล: ทำความเข้าใจว่าคนไข้กลัวการรอคอยนาน และต้องการความมั่นใจในแพทย์
• E-commerce: เข้าใจว่าลูกค้าพูดว่าชอบ “โปรโมชั่น” แต่จริง ๆ แล้วกลัว “สินค้าคุณภาพต่ำ”
• Startup ด้านแอปพลิเคชัน: ใช้ Empathy Map เพื่อออกแบบ UX ที่ตรงกับ Pain Points ของผู้ใช้

Empathy Map vs Persona ต่างกันอย่างไร?

• Persona = ใครคือลูกค้า (Who) เช่น เพศ อายุ รายได้
• Empathy Map = ทำไมลูกค้าถึงคิด/รู้สึก/ทำ (Why & How)
  ใช้ร่วมกันจะได้ Customer Insight ที่สมบูรณ์ที่สุด

วิธีทำ Empathy Map ใน Workshop

• ระบุ Persona หรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• ระดมสมองทีมงาน สัมภาษณ์ลูกค้า เก็บข้อมูล
• เติมข้อมูลในช่อง Say, Think, Do, Feel
• วิเคราะห์ Pain และ Gain
• สรุป Insight และใช้ต่อยอดไปสู่ Customer Journey Map หรือ Value Proposition Canvas

สรุป: Empathy Map คือกุญแจสู่ Customer-Centric

Empathy Map ไม่ใช่แค่แบบฟอร์ม แต่คือ “กระจกสะท้อนความคิดและความรู้สึกของลูกค้า” ที่ทุกองค์กรควรใช้ เพื่อพัฒนานวัตกรรมและสร้างประสบการณ์ที่โดนใจลูกค้าอย่างแท้จริง

 หากคุณต้องการจัด Workshop Empathy Map + Design Thinking สำหรับทีมงาน ติดต่อเราได้เลย!

โทร: 065-914-4289

www.innovatist-training.com,  https://legoseriousplay-training.com/