การสื่อสารในองค์กร (Effective Communication)
การสื่อสารในองค์กร (Effective Communication)
ปากเป็นเอกเลขเป็นโทโบราณว่า หนังสือตรีมีปัญญาไม่เสียหลาย
ถึงรู้มากไม่มีปากลำบากกาย มีอุบายพูดไม่เป็นเห็นป่วยการ
พระราชนิพนธ์ รัชกาลที่ 6
“บอกแล้วทำไมไม่จำ” “อธิบายยังไม่ชัดเจนอีกหรือ” “แค่นี้ทำไมไม่เข้าใจอีกนะ” จากคำพูดด้านบนคิดว่าหลายคนทั้งที่ทำงานในองค์กรหรือในชีวิตประจำวันคงเคยประสบพบเจอมาอย่างแน่นอน ไม่ในฐานะคนสื่อสาร ก็ในฐานะคนรับสาร หลายครั้งเราในฐานะผู้ส่งสารก็ได้รับคำบอกจากคนรับสาร (Feedback) ว่า อธิบายไม่ค่อยรู้เรื่อง เข้าใจยาก ช่วยอธิบายช้าๆ อีกครั้งได้ไหม เป็นต้น ทั้งๆ ที่เราก็มั่นใจว่าเราสื่อสารได้ดีแล้ว และหลายครั้งเราในฐานะผู้รับสารก็ไม่สามารถเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้อื่นสื่อสารออกมาได้ครบถ้วนหรือเข้าใจได้เช่นเดียวกัน เหล่านี้ล้วนเป็นปัญหาของการสื่อสาร ยิ่งการสื่อสารในองค์กรด้วยแล้ว นับเป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะการสื่อสารที่ไม่ถูกต้อง ไม่ชัดเจน โดยคิดว่าผู้รับสารน่าจะเข้าใจได้เอง ได้ก่อให้เกิดความเสียหายต่อองค์กรตามมาอย่างมากมาย เช่น เกิดความขัดแย้งของคนระหว่างแผนก เพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกัน ตลอดจนผู้บริหารในฐานะตัวแทนองค์กรกับพนักงาน และนำไปสู่ความล้มเหลวขององค์ไปเลยก็มี
เมื่อเป็นเช่นนั้น เรามาคุยกันว่า การสื่อสาร ที่หลายคนมองว่า เป็นเรื่องง่ายๆ เรารู้จักมาตั้งแต่เกิดไม่ว่าการพูด การฟัง หรือ การส่งสารรับสาร นั้นเป็นอย่างไร การสื่อสารนั้นประกอบไปด้วย 4 องค์ประกอบด้วยกัน คือ
- ผู้ส่งสาร มีหน้าที่ในการนำพาสารที่ต้องการให้ผู้รับสารเข้าใจถึงเนื้อหาสาระ เพื่อให้รับรู้ เข้าใจ ตลอดจนนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามที่ตัวเองคาดหวัง
- ผู้รับสาร คือ ผู้ที่รับสารจากผู้ส่งสารไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ผ่านกระบวนการสื่อสารแบบ 3V (Visual= กิริยาท่าทาง, Vocal= น้ำเสียง, Verbal= เนื้อหา/คำพูด)
- สารที่จะส่ง ตัวเนื้อหาที่จะส่งจากผู้ส่งสารถึงผู้รับสาร ซึ่งจะต้องมีความชัดเจน ไม่กำกวม ไม่ต้องตีความมาก
- กระบวนการหรือวิธีการในการส่ง เป็นช่องทางสำหรับการส่งสารไม่ว่า จะเป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น โทรศัพท์ อีเมล ไลน์ เป็นต้น หรือช่องทางตั้งแต่อดีตเป็นต้นมา ไม่ว่าจะเป็นนกพิราบสื่อสาร ม้าเร็ว จดหมาย เป็นต้น
ดังนั้น การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยให้องค์กรนั้นลดความขัดแย้งจากการไม่เข้าใจกัน เกิดการเข้าใจกันระหว่างเพื่อนร่วมงาน การประสานงานระหว่างแผนกเป็นไปด้วยความราบรื่น และแม้ผู้บริหารระดับสูงกับพนักงานก็เช่นเดียวกัน เพราะทุกความสำเร็จของการทำงานไม่ว่าจะเป็นระดับไหนก็ตามล้วนมีการสื่อสารเป็นเครื่องมือร้อยเชื่อมอยู่เสมอ อย่างไรก็ตามความท้าทายขององค์กรส่วนใหญ่ก็คือทำอย่างไรจะทำให้ทุกคนในองค์กรมีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ควรจะเริ่มที่ตรงไหน และเริ่มกับใครเป็นอันดับแรก และจะรู้ได้อย่างไรว่า การสื่อสารที่เราสื่อสารออกไปนั้นจะบรรลุผลอย่างที่เราต้องการ
ในเรื่องนี้ ผู้เขียนมีคำแนะนำว่า หากเราต้องการพัฒนาการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพไม่ว่าจะในฐานะผู้ส่งสารและผู้รับสาร จะต้องนำเครื่องมืออีกตัวหนึ่งเข้ามาช่วย นั่นคือ “การถาม” เพราะในฐานะผู้ส่งสาร เราจะถามเพื่อตรวจสอบว่า ข้อมูลที่เราส่งไปนั้น ผู้รับสารเข้าใจตรงกับที่เราต้องการไหม ด้วยการถามว่า “เข้าใจว่าอย่างไร รบกวนทวนให้ฟังด้วยครับ/ค่ะ” และในขณะเดียวกันในฐานะผู้รับสารเราจะใช้คำถามเพื่อตรวจสอบว่าสิ่งที่เราได้ยินหรือรับมานั้นตรงตามที่ผู้ส่งสารต้องการหรือไม่ ด้วยการถามว่า “ผม/ดิฉัน เข้าใจว่าอย่างนี้ถูกต้องหรือไม่” เป็นต้น แล้วท่านผู้อ่านหละครับ เคยใช้เครื่องมือเหล่านี้ในการสื่อสารหรือเปล่า
